Encaminhamento de E-mail não gera um chamado no JSM

[Giovanni Zandonadi Esposito]

Estou com o seguinte problema em relação a criação de chamados no Jira Service Management via e-mail.

Quando o cliente encaminha um e-mail já antigo do Outlook para o Jira Service Management, esse abre como uma mensagem em um Cartão já fechado no Jira (mesmo quando o cliente modifica o corpo e o assunto do e-mail).

Porém, quando o cliente clica em enviar um novo e-mail no Outlook, ao invés de encaminhar esse e-mail como dito anteriormente, esse abre normalmente na fila do Jira Service Management.

Gostaria de saber se existe uma solução para esse problema de encaminhamento de e-mail. Ou o Jira só reconhece chamados novos quando o cliente de fato cria um novo e-mail.