Tickets with resolution 'Done' disappear in certain queues

[Pascal Janssen]

We have a certain flow that has to be followed when processing tickets.

- We created 'Waiting for Support'. We collect the tickets.

- We also created 'To be Planned for Development' as we schedule the ticket.

- Next, we created 'Waiting for customer'. We wait for the customer to reply.

In this case, we move a ticket from Waiting for Support to To be Planned for Development and we are forced to select a resolution 'Done'. If not, we're not able to move the ticket.

Second, whilst we wait for a customer to reply, we move the ticket 'Waiting for customer. This is how the flow works.

You expect the ticket to appear in this queu (Waiting for customer), but it doesn't. It has the resolution 'Done' and we think this the main reason why tickets disappear in Jira.

We ask for assistance to remove the 'resolution' or find another way to fix this issue.

[Walter Buggenhout · Accepted solution]

Hi @Pascal Janssen and welcome to the Community!

Tickets 'disappear' from queues when they do not match the filter associated with that queue. Someone with admin permissions in your project should be able to edit the queue, check the filter behind it and adjust it to your needs.

From your description, it seems that you are unsure as to what is happening exactly. So I would definitely recommend to check in with your Jira admins to help you document what exactly each queue displays, so you know for sure why tickets appear and disappear from certain queues.

Once you know, you could come to the conclusion that either your queues need to be adjusted or your process needs review. It will become an informed decision then.

Hope this helps!

[Pascal Janssen]

Hi Walter,

We zijn met de admin er verder ingedoken wat de reden is dat wij bij deze specifieke wachtrij (To be Planned for Development) de resolutie naar 'Gereed' moeten zetten, terwijl dat bij de andere wachtrijen geen verplicht onderdeel is.

Als ik de instellingen van deze wachtrij vergelijk met een andere, dan zie ik zo snel niet waar de resolutie op is ingesteld / instelbaar is.

Op het eerste oog zou je zeggen dat de filter 'Afwikkeling' hiervoor dient, maar er schijnt geen verschil te zijn met de andere wachtrijen.

Zou jij ons kunnen ondersteunen?

Alvast bedankt voor het antwoord.

[Walter Buggenhout]

Je queues gaan dat niet kunnen ophelderen, @Pascal Janssen. Ik zie dat deze queue tickets weergeeft met status = Pending.

Als je bij een statusovergang gevraagd wordt een veld in te vullen, dan komt dat uit de workflow. Ik vermoed dat er een transitie bestaat (als je queues in je screenshot in de volgorde staan waarin het proces verloopt) van Selected for Development naar Pending. Daar zal allicht een scherm aan zijn gekoppeld waar het Resolution veld opstaat en ook een validator zijn geconfigureerd die het verplicht maakt om een resolution in te vullen. Het kan ook zijn dat de resolution in diezelfde transitie gewoon wordt ingevuld via een post function op diezelfde transitie (i.e. een automatisch actie die hetzelfde resultaat geeft, maar dan zonder interactie met de gebruiker).

Daarmee kan je misschien wel al achterhalen waarom een resolution wordt ingevuld op je tickets. Maar dat geeft nog geen zekerheid of dat de reden is waarom tickets 'verdwijnen' uit de queues. Ik vermoed dat de queue 'waiting on customer' ook gewoon tickets toont met die status.

[Pascal Janssen]

Hi Walter,

We zien inderdaad dit scherm bij het verplaatsen van een willekeurige wachtrij naar de zogeheten 'To be Planned for Development'

De vraag is of wij het mogelijk kunnen maken om deze optie te verwijderen uit dit scherm. Wij willen dezelfde werking als alle andere wachtrijen.

We zijn bewust dat de resolutie in het algeheel niet kan worden verwijderd: Bij het solven van een ticket vullen wij altijd de resolutie in.

Nog een ander reden dan eerder genoemd is dat de gebruiker (de klant) een melding in de inbox ontvangt dat het ticket 'gereed' is, en dit willen wij voorkomen. Dit wekt de indruk dat het ticket opgelost is, terwijl het verzoek nog moet worden ingepland.

Zou je ons hierbij kunnen helpen?

[Pascal Janssen]

Hi @Walter Buggenhout

Ik vroeg me af of je mijn reactie had gelezen.

Dit heeft voor ons de hoogste prio om onderzocht te krijgen en hiervoor een passende oplossing te ondervinden.