2023年3月1日開催ウェビナー｜ITサービスデスクの最新化が組織にもたらすインパクトとは？ ー アトラシアンによる Jira Service Management 活用を大公開
2023年3月1日(水)に、アトラシアン主催の無料ウェビナー『ITサービスデスクの最新化が組織にもたらすインパクトとは？ ー アトラシアンによる Jira Service Management 活用を大公開』を開催いたします。
本ウェビナーでは、「アトラシアンがどのように自社製品を活用しているか知りたい」という皆様のお声にお応えし、30以上のチームで構成されるアトラシアンのIT部門が、Slack連携とナレッジベース、アナリティクスといった機能を活用しながら、自社製品の Jira Service Management を活用したITサービスデスクの問い合わせ窓口一本化による「One IT」をどのように実現しているか具体的な方法をご紹介します。
Slack連携でユーザーの利便性を最大化しながら、問い合わせ管理の一元化で高速にデータドリブンなITサービスデスクを実現する秘訣を知りたい、という方は事前登録の上、ぜひご参加ください。
後日、本投稿に当日のQ&Aでいただいたご質問とそれに対する回答を追記させていただきます。
（以下、3月3日 更新）
本ウェビナーの内容については、こちらからアーカイブ配信を視聴いただけます。
当日のQ&Aの内容については、3月8日(水)に公開予定です。今しばらくお待ち下さい。
（以下、3月8日 更新）
本ウェビナーの視聴者からいただいたご質問とそれに対する回答は、以下の通りです。
| 質問 | 回答 |
| Systemのフィールドを、とありましたが、これはカスタムフィールドを特定のIssue typeへ追加した、という意味でしょうか。 | はい、ご推察の通り、カスタムフィールドを作成して紐付けております。 |
| JSMのナレッジベースを利用しています。要約(summary)に入力すると自動検索できる点は非常に便利ですが、日本語に弱い印象を持っています。 例）XXXのYYYを知りたい ⇒「の」や「たい」で検索されて、目的としている記事に辿り着けることができない 自動検索ではなく、手動で検索しながら探す状況です。何か対策はあるのでしょうか？ |
日本語検索精度の向上に、Index言語の変更が寄与する場合がございますので、Confluence日本語検索インデックス設定について を参照いただければと思います。 また、検索精度のさらなる向上のため、お客様の声を機能リクエストの形で引き続き反映させていければと存じます。 |
| カスタマー側は、Slackに書き込むだけで、その後の「チケット作成」のアクションはAgent側が行うのでしょうか？（バナナ側で作業したのでカスタマー側でしょうか） | カスタマー・エージェントどちらでもチケット化は可能です。 Slackの場合ですと絵文字の追加で可能となります。 |
| 「チケットの絵文字をつける」というのをトリガに設定しているということでしょうか？（そういうトリガが必要？） | デフォルトでチケットの絵文字、またその他の絵文字も設定可能です。 |
| チャット（Teams）で問い合わせを受け付ける際は、 自由な文章を受け付けることになるのでしょうか？ WEBポータルのようにフォーマット化し、必須フィールドを設定することで カスタマーとエージェント間のやり取りを少なくしたいという思いからの質問です。 | MS Teamsではデフォルトでフォームが出現しますので、そちらに入力してもらうことになります。 |
| 現在Halpでチケット管理していますが、Halpを解約してJSMを契約することって出来るのですか？ | 個別の契約に関しては、チケットにてお問い合わせください。 >> アトラシアン サポート |
| JSM ChatはServiceManagement以外のソリューション（例えば、Jira Software）でも利用できますか？ | JSM ChatはJira Service Managementのみ対応になります（一方HalpはJSWに対応しております)。 |
| Knowledgeの効果を出すためのConfluenceの記事の書き方やキーワードの選び方があれば教えてください。 |
実際にユーザー（顧客）に確認し、キーワードと探しているものを一致させて行くプロセスが必要と思います。一般的なSEO対策のように、キーワードを散りばめての理解しやすい記事を書くことが肝要でしょう。 |
| Slackチャンネルからナレッジベースへアクセスさせることはできないのでしょうか？ | 現在、ベータ版の準備を開始している、仮想エージェント（Virtual Agent)の機能がこれらをカバーする予定となっています。本日ご紹介したアトラシアンのサービスデスク刷新のさらなる進化として、AI搭載の仮想エージェントの活用について以下のブログで紹介されています。是非ご一読ください。 ※ただし、現段階では英語のみの対応となります。日本語含め各国語については今後対応予定です。 |
| 前提として本日のお話はプレミアムプランありきでしょうか？スタンダードでも可能な話でしょうか？ | ConfluenceのAnalytics機能についてはConfluence Premium以上になります。チャット機能についてはJSM Standardでも可能です。 |
| IT_helpチャンネルに投稿し、チケットの絵文字のリアクションをするとJSM上でのチケットが起票される、という流れだったと思うのですが、リアクションをするのはサービスデスク側のメンバーが、投稿の内容を確認してやっているのでしょうか。 | はい、現状Atlassianではエージェントが投稿内容確認し、チケット化しております。 |
| チケット起票後のオペレーションについて質問です。サービスデスク側のメンバーは、あくまでJSMの管理画面で対応しているのでしょうか。 | はい、起票後エージェントはJSMの管理画面で対応しています。もちろん、チャットから起票後、チャットのスレッド内でエージェントが対応することも可能です。 |
| ITサービスごとにプロジェクトを作成し、問い合わせを受け付けています。チャットで問い合わせを受け付ける場合、チャンネルはプロジェクトごとに作成しなければいけないでしょうか？ ユーザとしては、問い合わせ先のチャンネルが適切なチャンネルを探さなければならないと考えています。 | 今回のウェビナーでご紹介したとおり、窓口（受付チャンネル）を一本化し、適切なキューへと格納し、対応するチームが受け取れるようにしております。プロジェクトを一本化し窓口も一本化させている形となります。 |
| 今回のようなSlackの使い方はDatacenter版でも可能でしょうか。また会社のFireWallで「Slack→JIRAサーバ」のインバウンド通信が許可されていない環境でも導入は可能でしょうか？ |
Halpを単体で購入いただけますと、Jira Service Mangement Data Centerとの接続も可能になります。 |
| ご講演ありがとうございました。過去に解決したリクエストを、他者のリクエスト起案時に提案できますか？誰かがリクエストからナレッジ記事を作成しないと表示されないでしょうか？ | カスタマーとしてのリクエストのコピーはございません。一方でエージェントはIssue cloneが利用可能です。
ナレッジ記事の作成は、エージェント（あるいはConfluenceライセンスを有するユーザー）により作成される必要がございます。 |
| Slackの設定の詳細を知りたいと思いました。 | こちらを参照いただけます。 |
| slack以外でもteamsと連携可能ですよね？ | はい、Teamsとも連携可能です。 |
| Confluenceに蓄積するナレッジは、カスタマーに公開する記事、エージェントに公開記事と範囲を記事ごとに設定できるでしょうか？ |
Confluence側の権限（ページ制限、スペース制限）で、カスタマー・エージェントでの公開範囲をコントロールすることが可能です。 |
| SlackからチケットアイコンをクリックしたらJira起票されましたが、Jiraプロジェクトを指定するのは事前設定が必要でしょうか？SlackからJiraプロジェクトを選択することは可能でしょうか？ | プロジェクトは事前にチャンネルに紐付ける必要がございます。ただし、SlackのAssistアプリから起票する場合はフォーム（プロジェクト）を選択して起票する形になります。 |
| Slackとの連携を紹介していただきましたが、その他チャットツールとの連携でも可能でしょうか？（Chatwork等） | SlackあるいはMS Teamsでの連携が可能となります。Chatworkは対応しておりません。 |
| あとSlackの #help-itチャンネル に質問が来た時に、複数の管理チームがある場合適切にトリアージされるのでしょうか？それとも一次受けのような担当者がおり、ナカノヒトが適切なプロジェクトにトリアージするのでしょうか？ | systemフィールドなどの条件で、適切なキューへのトリアージがなされています。当初は一次受けでトリアージしていましたが、自動化も取り入れて省力化しております。 |
| チャットボットのように、チャット内部でナレッジを教える、のようなことはできますか？ |
現在、ベータ版の準備を開始している、仮想エージェント（Virtual Agent)の機能がこれらをカバーする予定となっています。本日ご紹介したアトラシアンのサービスデスク刷新のさらなる進化として、AI搭載の仮想エージェントの活用について以下のブログで紹介されています。是非ご一読ください。 ※ただし、現段階では英語のみの対応となります。日本語含め各国語については今後対応予定です。 |
| 既にjiraを導入しているのですが、jsmを導入した場合は、ライセンスは別で手配が必要になりますでしょうか。年間契約、月契約など、jira・jsmを含めた、ライセンス体系の全体像をご教示頂けますか？ |
はい、JSMはエージェント数に応じた別ライセンスの購入が必要となります。こちらを参照ください。 |
| slackで問い合わせる場合は、Slef Helpは利用できるのでしょうか？ 利用できない場合、自己解決を促すための背策を教えてください。 |
現在、ベータ版の準備を開始している、仮想エージェント（Virtual Agent)の機能がこれらをカバーする予定となっています。本日ご紹介したアトラシアンのサービスデスク刷新のさらなる進化として、AI搭載の仮想エージェントの活用について以下のブログで紹介されています。是非ご一読ください。 ※ただし、現段階では英語のみの対応となります。日本語含め各国語については今後対応予定です。 |
| 今回、リクエスト者の気軽さを重視されたとのことですが、対応者側の負担は実際どの程度軽減されたのか気になります。 | 対応側も、一元的にチケットが集約されること、Systemフィールドに基づいて適切なトリアージがなされることにより、負荷軽減がされております。 |
| コンフルエンスアナリティクス、JSMチャットによるチケット化はリソースリストのPDF等に説明・使い方等の記載はありますでしょうか？なければどこをみると使えるようになるのでしょうか？ | 以下参考にしていただけると思います。
JSM Chat |
| チャットでの問い合わせでは、ナレッジベースを参照することはできないのでしょうか？ | 現在、ベータ版の準備を開始している、仮想エージェント（Virtual Agent)の機能がこれらをカバーする予定となっています。本日ご紹介したアトラシアンのサービスデスク刷新のさらなる進化として、AI搭載の仮想エージェントの活用について以下のブログで紹介されています。是非ご一読ください。
※ただし、現段階では英語のみの対応となります。日本語含め各国語については今後対応予定です。 |
| （リックソフトさんの研修を受けた上で）JSMの導入検討（トライアル導入）を行っているところなのですが、初めの設定が肝心と考えております。 （途中で送ってしまいました）初めの設定が肝心かと思うのですが、一方で、機能が高度で幅広いだけに、どこからどのように設定していくべきかが難しいと感じています。「初めの一歩」のような資料や案内はありますでしょうか。また、ハンズオンで伴奏していただけるようなサービスはあるのでしょうか。 |
このようなガイドがありますので、参考にしていただけますと幸いです。 ・クイックスタートガイド |
| MSTeamsとの連携も可能、とありましたが、具体的なやり方や方法の参照先があればお教えいただきたいです |
こちらをご確認ください。 |
| HELPIDからの問い合わせを各問合せ先に分類するにはどうしたら良いのでしょうか？ | Systemフィールド→サポートチームフィールドを連動させ、そこから各キューへと格納されるようにしております。 |
| Googleチャットで問い合わせを受付させることは可能でしょうか。可能な場合はどのような手当てが必要でしょうか。 | JSM Chatでは、Googleチャットに対応しておりません。が、一部サードパーティアプリなどで、Googleチャットからの起票などは可能かもしれません。 参考までに Google Chat app for Jira Cloud をご覧ください。 |
| SlackでもFormを、とのことでしたがSlackのWorkflowのことでしょうか。その場合、JIRA側で設定してある複数の異なるfieldを表示させることができましたでしょうか？ |
JSM側での設定したフィールドを、Slackからの起票時にリクエストフォームとして出現させて入力してもらう運びとなります。 |
| ウェビナー開催ありがとうございます。少し話が逸れるかもしれないのですが、社内ユーザーは情シスの他にも、労務や法務部門など、他のコーポレート部門に対してお問い合わせする場合もあるのかと思っています。Jira Service Mangement を他部署へ展開をすることも可能なのでしょうか？貴社ではそのような活用は行われていますか？ |
はい、広く企業全体の問い合わせ管理という文脈でESM(Enterprise Service Management)に対しても、アトラシアンでは注力しております。JSMではビジネスチーム向けのテンプレートを展開しておりますので、以下ガイドを参考になさってください。 |
| ITSMのProjectにはConfluenceが内包される、とおっしゃっていましたがページ数、利用者数その他の制限はございますか？ | ページ数、利用者数（閲覧者数）に制限はございません。ただし、編集者は、エージェントと管理者に限られます。詳しくは以下を御覧ください。 |
| Teamsとの連動での質問です。 Triage Channelの設定を一般以外にしたいのですが、それは可能ですか？ Request Channelの設定をチーム内の1つのチャネルへ指定したいのですが、アプリをインストールすると全チャネルに適用されるようですが、これは制御出来ないでしょうか？ |
はい、一般以外も設定可能です。 アプリインストールでは、リクエストは全チャンネルで適用されます。 |
| アセット管理や構成管理もService managementでできると思うのですが、そちらは標準機能で利用できるのでしょうか？また同じ管理画面上でAsset情報の確認もできるのでしょうか？ |
アセット管理および構成管理は、JSM Premiumエディション以上で提供される「Asset」機能をご利用いただけます。 Assetの情報は同じ管理画面から閲覧でき、またAssetの情報とJiraのチケット情報をリンクさせて可視性を高めることもできます。 |
| 現状メールベースでの問い合わせをJiraServiceManagementにできないか検討を行っております。進めるにあたりJira管理者がまず行うべきことは運用のイメージを立てて、実際の設定を作っていくような形がよいでしょうか。管理者側が気を付けるべきポイントがあれば教えていただければと思います。（抽象的なご質問となり申し訳ありません） | はい、プロジェクトをどの粒度で立てるか、フィールドやリクエストタイプをどうするか、などは実際の運用をイメージして設計する必要がございます。一方で、走りながら改善していくことも必要になりますので、以下のガイドを一瞥いただき、実際に初めていただくことが肝要と考えます。
本日のお話ですと、IT ヘルプの窓口・プロジェクトの一本化およびSystemフィールド、サポートチームフィールドの活用などがご参考いただけるかと思います。 |
| JSM チャットをSlackで利用しています。 Jira サイトは 1 つの Slack ワークスペースにのみ接続可能となっておりますが、 複数のWSで利用したい場合、何か手段はないのでしょうか。。。 現在他のWSで利用されてしまっており、自分の所属するWSで利用できない状態になってしまっています。 なにか回避策がありましたらご教示いただきたいです。 |
現状では残念ながらできません。 |
| Confluenceのアナリティクスで回避済みのリクエストの数を確認することができるのでしょうか？ | 回避済みリクエストについては、JSMのレポートで確認可能です。 |
| 一つの入り口で複数分野の問い合わせを受け付けているということは、Agentからみると一つのJSMプロジェクトに自分の対応範囲外のチケットも複数登録されている状況かと思います。雑多なチケットの中からどのように自分が対応すべきチケットを見つけているのでしょうか？Queueで仕分けをしているのかもしれませんが、複数のQueueを開かないと自分の対応すべきチケットを確認できないと大変ではないでしょうか（かなりたくさんのQueueがあるように見受けられたので）？ また、Slackから質問が来た場合、どのようにして適切なQueueに表示されるようになるのでしょうか（Slackからは特にフィールドを埋めなくても問い合わせができているようだったので、Queueに設定されたJQLにどうやってマッチしているのかと）？ |
Systemフィールド→サポートチームフィールド、そして対応キューが決まるため、実質的には自身の対応するキューは決まってきます（キューを複数見る方も中にはいらっしゃいますが）。 Slackでも同様にキューにたどり着くようにトリアージはされているため、エージェントはポータルからのリクエストと同様に対応しています。 |
| 「Component」は利用できないのでしょうか？あえて「System」というカスタムフィールドを利用しているということは。 | JSWプロジェクトのComponentはJSMでは使用せず、Sysytem フィールドを活用しております。 |
Was this helpful?
Thanks!
Chisato Tsuji
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