Jira Service Management en 2025: más IA, playbooks inteligentes y un soporte que aprende mientras tr

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En febrero de 2025, Atlassian presentó su visión del IA aplicada a soporte y operaciones, lo que convierte a Jira Service Management en algo más que un simple ITSM.

- ¿Por qué importa para tu equipo?
Durante la charla de presentación en Team ’25, explicó que lo que importa es el impacto real y la adopción rápida. Ya hoy el Virtual Service Agent gestiona automáticamente el 75 % de las solicitudes simples, reduciendo los tiempos de resolución un 90 % y con una satisfacción promedio de 4.5/5. Todo esto sin requerir consultores de IA o configuración compleja — solo conexión con Confluence y plantillas simples.

- ¿Qué hay de nuevo en Jira Service Management?
IA Conversacional:
El Virtual Service Agent, potenciado por Inteligencia Atlassian, ahora está disponible en múltiples canales: Slack, Teams, widget embebido, email y el help center. También soporta todos los idiomas de la instancia y traduce automáticamente el contenido de Confluence conectado.

Cada conversación activa puede:
Detectar “intents” desde tus datos históricos o plantillas preestablecidas, usar IA generativa para proporcionar respuestas directas cuando no hay coincidencia de intent, y redirigir al agente correcto con contexto completo, sin necesidad de repetir información al equipo humano.

Playbooks que guían al agente paso a paso:
Disponible en Premium y Enterprise, los Playbooks permiten crear protocolos guiados con pasos interactivos y reglas automáticas.

IA que acompaña al agente humano:
Ofrece sugerencias contextuales dentro del ticket: artículos relacionados, solicitudes similares, sentimiento identificado, puntuación de prioridad o asignación automática — todo sobre en el Teamwork Graph, que cruza información entre productos y equipos con un solo origen de verdad.

Salud del soporte:
Se incluye un dashboard de insights con IA que mide performance: tasa de deflexión de tickets, gap en base de conocimientos, satisfacción, etc. Mejora aún más al recomendar nuevos artículos basados en las preguntas frecuentes.

- ¿Qué cambia en tu operación día a día?
Imaginá que mañana tu equipo ya no recibe tickets repetitivos de VPN, reinstalaciones o permisos bloqueados: el agente los resuelve antes incluso de aparecer al representante humano.
Cuando surja un incidente, Rovo te sugiere playbooks, resalta riesgos de cambio y te ayuda a escribir el PIR sin escribir líneas.
Los agentes que sí asumen tickets hacen menos preguntas: reciben contexto, actúan sin re-trabajo y saben qué playbook usar.
Y todo es visible desde un solo dashboard: métricas reales, brechas de conocimiento y eficiencia en tiempo real.

¿Ya activaste el Virtual Service Agent en Slack o portal? ¿Ven que Rovo entrega valor real o aún lo están explorando?

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