Modo Privado na abertura de tickets é possível no Cloud? Private mode on tickets is possible?

[Fabio Souza]

Olá,

Estamos testando a ferramenta e percebemos quando abrimos um chamado, percebemos que o cliente que está dentro de uma organização, consegue em 'solicitações->todas' no portal de atendimento, visualizar absolutamente todos os chamados da organização em que ele está.

Pesquisamos em diversos lugares porém a única coisa que vimos de 'correção' para isso é uma solução de dark feature apenas disponível para servidor ou dc, chamada  'sd customer share default private disabled' . 

Para nós, por questões de segurança, não faz sentido todos poderem ver tudo. 

Como podemos tornar cada chamado particular, visível apenas pelo próprio cliente? Cada um só vê o seu?

Obrigado,

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Hello,

We are testing the tool and we realize when we open a call, we realize that the customer who is within an organization, in 'requests-> all', is able to view absolutely all calls from the organization in which he is.

We searched in several places but the only thing we saw of 'correction' for this is a dark feature solution only available for server or dc, called 'sd customer share default private disabled'.

For us, for security reasons, it doesn't make sense for everyone to be able to see everything.

How can we make each call private, visible only to the customer himself? Does each one see his own?

Thank you,

[Patricia Francezi]

Oi Fabio, 

Se você precisa que o usuário apenas veja os seus proprios tickets, tem duas formas: 

Através de Issue security e/ou permissions schemes. 

O padrão seria que os usuários pudessem compartilhar chamados na sua propria organização. 

[Patricia Francezi]

Tem uma pergunta semelhante aqui

https://community.atlassian.com/t5/Jira-questions/Permissions-to-view-only-yours-issues-as-reporter/qaq-p/274258

[Fabio Souza]

Patricia, muito obrigado pelo breve retorno.

Nós procuramos estas opções do link que passou e não encontramos, talvez seja por causa da versão (a minha é a atual/cloud, a do link é de 2013). Não encontramos nada parecido com o que comentaram lá como, "Procurar Projeto", ou qualquer outra que tenha 'organização' relacionada.

No lugar que indicou, 'esquemas de permissão', encontramos os itens conforme abaixo:

Esquemas de permissão->Permissões de tickets-> 

->Definir segurança do item (Capacidade de definir o nível de segurança em um item para que apenas as pessoas nesse nível de segurança possam vê-lo.)

Tiramos a permissão de 'Qualquer usuário conectado'. Deixamos como:

Função no projeto: Administrators  -  Grupo: administrators

Mesmo assim ainda não funciona.

O item 'Issue Security' que comentou, não encontramos. Temos apenas: 

Este 'Esquema de segurança', não nos dá opções relevantes.

Nossa tela para outros itens que comentamos acima, é esta:

 

[Patricia Francezi]

Me confirma uma coisa antes da gente prosseguir com muitas outras configurações e ou links relacionados. 

Quando vocè acessa o seu projeto Service Desk aparecem informações de "Next Gen" no topo e na parte inferior do lado esquerdo da tela? Como na imagem abaixo?

[Fabio Souza]

Sim! Estou no "projeto de última geração"

[Patricia Francezi]

Fabio, 

Eis motivo de  não encontrar as informações como no documento indicado. 
Os projetos de nova geração têm limitações, e para Service Desk é bem recente, então não tem todas as features dos projetos Classicos, inclusive a questão da segurança que o outro tipo de projeto possui.

Para atingir seu objetivo,  infelizmente, eu só posso te sugerir migrar seu projeto para o Service Desk classico. 

Aqui o How to

https://support.atlassian.com/jira-service-desk-cloud/docs/migrate-between-next-gen-and-classic-projects/

Não deixe de ler cuidadosamente a sessão 

Things to keep in mind if you migrate from next-gen to classic

Fico a disposição ainda, se precisar de mais alguma informação, ok?

[Fabio Souza]

Patricia,

Fico ate envergonhado do incomodo, mas infelizmente me debrucei nisso hoje, sem sucesso.

Criei um projeto classico, fiz as alterações que foram comentadas no outro topico e outras que achei pertinente, porém ainda sem sucesso.

Se puder me orientar ainda mais um pouco, ficarei muito grato.

Obrigado,

[Patricia Francezi]

Desculpe a demora, vou ver se consigo colocar um aviso de que voce respondeu... Nao estava atenta.

Agora no projeto classico o que voce chegou a fazer com relacao a issue security e / ou permissionamento? 

-- não é incomodo, já estive no seu lugar sem ninguem pra ajudar.... 

[Fabio Souza]

Sem problemas...
Na verdade percebi que ambos projetos (clássico e ultima) tem praticamente as mesmas opções. "Brinquei" com várias opções, tirando usuários e grupos daqui pra lá e de lá pra cá, porém o problema permanece.

[Patricia Francezi]

Fabio, 

O padrão do Jira é de poder ver as issues criadas na organização, até por questões de "alguém já solicitou isso antes", o que salva algum tempo de agentes.

Eu entendo a questão da segurança, e a ferramenta possibilita a restrição do acesso, caso a organização não utilize o padrão.

Mas isso só pode ser feito através das configurações de permissionamento e/ou issue security que eu mencionei antes.

Você chegou a fazer algum teste relacionado a isso? 

[Fabio Souza]

Oi Patrícia, sim tentei fazer as configurações, mas não deu certo ainda. Ainda não entendi muito bem algumas coisas nessa parte do sistema.

Encontrei na comunidade centenas de pessoas reclamando deste problema, onde aparentemente colocaram que isso foi resolvido apenas na versão server.

-Relembrando os problemas:

     ->Retirar a opção de compartilhamento durante a abertura do chamado

     ->Não permitir que o cliente veja chamados que não são dele.

Pesquisando um pouco mais, encontrei 3 'soluções temporárias':

1- Retirar todos da organização (porém ainda é possível ver todos os tickets na pesquisa o que não resolve pra nós e ainda inutiliza as organizações)

2- Colocar todos em 2 organizações (isso fixa no chamado dos clientes durante sua abertura o compartilhamento como 'ninguém'. Isto ainda permite 2 problemas: 1- qualquer um pode alterar essa organização no compartilhamento. 2-Quem alterar isso pode ter seu chamado compartilhado com toda companhia)

3- Sua opção de alterar as configurações de segurança (Não consegui até agora fazer algo que realmente bloqueie essas 2 opções)

tks :-)

[Patricia Francezi]

Entendi que você quer desabilitar a opção do usuário, e realmente isso não tem. 

https://jira.atlassian.com/browse/JSDCLOUD-5307

Se você tiver um tempo para entender Permissões e Issue Security, tem dois Free Skill Builder para isso: 

https://training.atlassian.com/free-training-catalog

Issue Security in Jira

Configuring and Troubleshooting Permissions in Jira 

[Fabio Souza]

obrigado pela ajuda... vou olhar tudo e te retorno!