Automação responde com um novo e-mail ao invés de como uma resposta para a item criada

[Julia Guimarães]

Olá Comunidade, 

No meu projeto tenho automações que enviam e-mail para uma item criada de acordo com os status do fluxo que passa, a saber status(Em andamento, para DEV e Resolvido), a cada um desses estados um e-mail é enviado ao relator.

O problema é que nossos clientes tem se queixado que essa resposta de item criada tem aberto um novo e-mail ao invés de chegar na caixa como resposta da item criada.

Evidência: 

[Angélica Luz]

Olá @Julia Guimarães,

Obrigada por entrar em contato com o Atlassian Community!

Pelo screenshot podemos ver que o número do item é diferente, ou seja, quando o cliente responde uma notificação, ao invés de ser adicionado um comentário no item existente, um novo está sendo criado.

A causa mais comum disso é quando um cliente usa, por exemplo, Outlook com mais de uma conta de email e quando responde a notificação, ao invés de utilizar a conta que foi usada anteriormente (que no caso seria a conta do relator do item), utiliza outra que não tem nenhuma permissão no item, então um novo item é criado.

Somente clientes listados como relator, participant e membros de uma organização que o item foi compartilhado podem adicionar comentários via email nos items, então se é utilizada alguma conta que não está listada no item, um novo vai ser criado.

Há uma nova configuração que autoriza que emails sejam adicionados como comentários se o assunto conter uma chave de item válida, dessa forma se o cliente responder com um endereço de email diferente, o comentário será adicionado.

Para ativar essa opção, vá em Configurações > Produtos > Configuração > Permitir que todos os e-mails com chave de item válida sejam adicionados como comentários ao item? > Sim. 

Atenciosamente,
Angélica

[Julia Guimarães]

Oi Angélica, eu acho que esta causa que você menciona não se aplica ao meu caso, pois a notificação não chega a ser respondida pelo cliente, estamos ainda no processo de abertura de ticket a partir de uma solicitação enviada por e-mail, depois de criar uma solicitação automaticamente o relator/participante recebe uma notificação confirmando o recebimento e o número da chave da item, ex: 

Ao visualizar a solicitação na fila o agente pega para atender e seta o status como Em atendimento, ao mudar o status uma notificação também é disparada para o relator informando sobre o andamento da item, caso haja alguma dúvida do agente que precise questionar ao relator ele perguntará em um comentário, ao realizar um comentário é disparado uma notificação tbm, nenhuma dessas notificações chegam ao relator como resposta, apenas como um novo e-mail com a mesma chave da item

Compreendeu?

Esta configuração de e-mail que me passou já estava configurado como Sim no meu projeto.

Agradeço a atenção!

[Angélica Luz]

Obrigada pelos detalhes, Julia.

Compreendi sua explicação e peço desculpas pela confusão, pelo screenshot eu achei que um novo item era criando quando tinha alguma resposta.

Quando a automação envia um email, eles vão ser em mensagens separadas, não tem como agrupar as notificações ou fazer com que sejam recebidas como respostas do primeiro email, pois não há referencia do ID da mensagem.

Há uma sugestão de melhoria para isso:

• Use same threading as JIRA for outgoing emails (esse link deve ser aberto utilizando uma janela anônima ou em outro navegador onde não esteja logada na sua Atlassian account para que você possa ver os detalhes).

Há também uma sugestão para o Jira, pois os emails chegam como uma resposta quando as alterações são feitas em um curto periodo de tempo somente:

• Reduce JIRA email chatiness

Caso tenha mais alguma dúvida, estamos à disposição.

[Julia Guimarães]

Olá Angélica, já algum consultor de projeto service desk da atlassian que eu possa me reunir para discutir sobre a ocorrência de alguns problemas do projeto?

[Angélica Luz]

Olá Julia,

Para implementação do Jira Service Management, há parceiros que podem te ajudar.

Nesse site você pode filtrar pelo País e Produto:

• https://partnerdirectory.atlassian.com/

Caso o projeto que você esteja com problemas seja em um site com licença Standard, você pode verificar com o administrador do site para abrir um ticket com nosso suporte em https://suppport.atlassian.com/contact e se autorizarem, nosso suporte pode acessar o site e verificar o projeto para identificar o problema e ajustar o que for preciso.

Atenciosamente,
Angélica