Past IT Service Management bij mijn vastgestelde requirements?

[Jeremy]

Past het ticketingsysteem IT Service Management bij de onderstaande requirements. Vooral de Must-have en Should-haves spelen in het besluit een cruciale rol.

Nr.	Omschrijving	Must	Should	Could	Won’t	Opmerking
1	CMDB		x			Het opvoeren van CI is de start van ieder ticketsysteem zodat je tickets kan aanmaken aan de hand van CI's
2	Koppeling naar Nagios 2 weg om tickets ook weer te sluiten.				x	Bij een event in Nagios een ticket aanmaken en bij het vervallen van een event het ticket weer sluiten.
3	Automatische tickets voor het uitvoeren van regulier onderhoud bij klanten.	x				Tickets eenmalig invoeren die dan herhaald worden
4	Uren van tickets op tickets kwijt kunnen.		x			Bij het werken in tickets moet de tijd worden bijgehouden en naar Harvest gekoppeld worden.
5	Voorwaarden voor afsluiten tickets voor afronding uren.			x		Wat te factureren. Hele uren, kwartier
6	Koppeling met Hubspot				x	Via API i.v.m. CRM-koppeling
7	Koppeling met Jira	x				Voor doorsturen tickets naar Webbeat.
8	Koppeling met Harvest	x				Via API i.v.m. koppeling uren en facturatie
9	Koppeling met Topdesk (o.a. voor de Vereende)		x			Koppeling naar andere ticketsystemen o.a. Topdesk en Salesforce
10	Integratie mogelijkheid met Sharepoint, Templates en knowledge base voor intern.			x		Documentatie voor de Service Desk (Confluence of Dropbox)
11	Chatbot niet noodzakelijk			x		Dit zal waarschijnlijk niet heel veel gebruikt gaan worden
12	Chat met medewerkers zou een optie zijn.		x			Dit zou een optie zijn voor de klanten die onze portal gebruiken.
13	Sla koppeling met assets, mail naar manager bij overschrijding		x			Per CI monitoren of we de SLA’s halen
14	Klanten aanmaken met daarbinnen queues.	x				Multi-tenant mogelijkheden moeten standaard zijn.
15	Interne opmerkingen aan kunnen	x				Meldingen alleen voor intern gebruik kunnen gebruiken.
16	Autorisatie klant/medewerker alle tickets of alleen eigen tickets.		x			Per user kunnen aangeven of hij alleen eigen tickets mag inzien of ook van het hele bedrijf.
17	Reminder mails waiting on customer.		x			Bij bepaalde status reminders kunnen sturen.
18	Gebruikersondersteuning direct laptop/desktop beheer een pre				x	-
19	Teamviewerachtige tool.				x	Vanuit het ticketsysteem direct naar klant / CI
20	Keepass-achtige mogelijkheid				x	Userid's / password opslaan voor directe connectie
21	Vanuit het ticketsysteem connecten met de klant/asset.				x	Vanuit het ticketsysteem direct naar klant / CI
22	Templates voor sluiten tickets.	x				Template gebruik voor allerlei werkzaamheden, sluiten, openen van tickets.
23	Mailing vanuit tickets over statussen.	x				Mails kunnen sturen vanuit ticketsysteem
24	Meldingen bij bepaalde klanten.	x				Extra info op het scherm als je een bepaalde klant selecteert.
25	Service calls koppeling naar agenda.				x	Koppeling agenda Office365
26	Projecten met daarbij behorende taken. Synchronisatie agenda				x	Koppeling naar agenda Office365 en projecten / taken
27	Uren schrijven met automatische bepaling van 100%/150% en 200%		x			Bij het maken van uren gelijk bepalen of dit binnen of buiten werktijd is.
28	APP-mogelijkheid				x	App gebruiken voor tickets en uren
29	Tickets aanmaken na een e-mail.	x				Een e-mail converten naar een ticket. Direct naar juiste klant
30	Medewerkers aanmaken en toewijzen aan queues	x				Autorisatie voor queues en medewerkers
31	Mergen van tickets		x			Bij meerdere tickets over hetzelfde samenvoegen aan 1 ticket
32	Rapportages	x				Rapportages per klant
33	Escalatiedienst tijdens stand-by. Op app, sms				x	P1 meldingen kunnen versturen
34	Migratie van oude tickets.			x		Tickets vanuit Autotask importeren
35	Email accepteren in HTML formaat.	x				Voor het automatisch aanmaken van tickets uit email ook html email kunnen verwerken.
36	SaaS-applicatie	x				Applicatie in de cloud