一文读懂 SLA、SLO 和 SLI：提升 IT 服务质量的关键工具

[#1]

今天我们来探讨 ITSM 领域中的三个关键术语：SLA（服务级别协议）、SLO（服务级别目标）和 SLI（服务级别指标）。这些术语是提升公司客户服务质量的重要工具。接下来，我们逐一解释它们的含义。

SLA：服务级别协议——明确的客户承诺

SLA 可以类比为餐厅承诺30分钟内上菜的明文规定。对于 IT 服务公司来说，SLA 是对客户的服务质量保证，例如，“我们的网站正常运行时间将达到99.9%”。若未能达到这一标准，公司可能需要向客户提供赔偿或补偿。

SLO：服务级别目标——内部的工作标准

为了实现 SLA 的对外承诺，公司会设定更具体的内部目标。这类似于厨师为了按时上菜，设定25分钟内完成菜品的期望时间。SLO 是用于内部管理的指标，确保公司能够达到 SLA 的要求，例如，“我们确保系统的可用性达到99.95%”。

SLI：服务级别指标——评估实际表现的依据

SLI 是公司用来衡量实际服务质量的指标。比如，餐厅测量每道菜的上菜时间，若平均用时28分钟，那么28分钟就是 SLI。在 IT 公司中，SLI 通常用于评估服务的实际表现，例如，“本月系统的实际可用性为99.97%”。

重要建议：

1. 设定切合实际的承诺

   不要让承诺复杂化，聚焦客户最关心的需求。例如，客户更关心网站是否正常运行，而非技术细节。

2. 简化沟通

   尽量避免使用过多的专业术语，尤其是面对非技术背景的客户时，用简单易懂的语言传达服务承诺。

3. 精准设定目标

   集中精力在关键服务指标上，确保团队能够高效管理并达成这些目标。

4. 少承诺，多兑现

   设定现实可行的目标，并努力超额完成，以赢得客户的信任。

总结：

了解并合理利用 SLA、SLO 和 SLI 是提升服务质量的关键。SLA 是对客户的外部承诺，SLO 是公司内部为实现承诺设定的目标，SLI 则是用来衡量实际服务表现的指标。制定合理、可实现的SLA，并不断超越这些承诺，是提升客户信任与满意度的有效策略。

（JSM 工具中 SLA 设置）

希望这篇文章能为你带来启发。如有疑问，欢迎在评论区讨论！

---

作者简介：YY哥

• Atlassian 解决方案顾问 | 全球认证专家 | 社区负责人 | 创作者

• 13年职场经验，曾任互联网企业 PMO 总监，海洋技术专业研究生

• 深耕 Atlassian 产品生态，服务金融、电商、旅游、医疗、Web3 等行业

• 专注精益产品开发、敏捷项目管理、流程优化、IT 服务管理和 DevOps 等领域